La industria hostelera y de turismo es una de las más grandes y con más movimiento alrededor del mundo, reportando grandes ganancias. Asimismo, es una de las más complicadas de llevar, ya que el éxito de las empresas que en ella se desarrollan viene definido por la satisfacción del cliente, no solo a través de los productos y servicios que se ofrecen, sino también del mantenimiento de las infraestructuras y más aún, la atención ofrecida al público.
El mantenimiento de la limpieza y las amenidades de los hoteles, además de la gestión de los mismos y la atención del cliente son puntos fuertes en los que se deben invertir todos los recursos posibles.
Para algunos de estos aspectos, la tecnología ha desarrollado herramientas digitales que optimizan las tareas y los tiempos de ejecución y permiten obtener mejores resultados que antes y con menos esfuerzos, como por ejemplo sucede con los softwares de gestión administrativa. No obstante, el trato humano no es reemplazable y es el que hace la diferencia, por lo que aún debemos seguir contando con personal preparado y bien formado par dar un trato con excelencia.
Asimismo, los clientes suelen llegar a los alojamientos hoteleros, sea cual sea su número de estrellas, verificando el nivel de su atención al público, ya que de ello depende la valoración de su experiencia, futuras visitas y más importante aún, futuras recomendaciones.
Aquí, las tareas y actitudes que muestran un buen nivel de atención al cliente en los hoteles.
Funciones que debe cumplir un departamento de atención al cliente en un hotel
Este departamento será la cara del hotel ante el público. Este personal es el encargado de transmitir la personalidad, valores, misión y objetivos de la empresa. Estos deben entonces realizar tareas como recibir a los huéspedes, hacer el registro, gestionar incidencias de manera oportuna, solucionar problemas, recomendar lugares de la ciudad para visitar, resolver dudas y hacer todo lo posible para que a ningún huésped le falte de nada durante su estancia. Veremos algunas a detalle a continuación:
- Comunicación con los huéspedes
La principal tarea de los departamentos de atención al público es la comunicación con el cliente. Esta comunicación comienza desde el mismo momento en el que un huésped llama para hacer una reserva o preguntar por información para saber si ese es el alojamiento que busca, esto sea cual sea el canal de contacto que utilice (emails, servicio de mensajería o aplicación particular). En este momento el personal deberá ser capaz de investigar las preferencias del cliente, buscar satisfacerlas, resolver dudas y realizar los trámites a distancia que este necesita.
En todo momento deben ser educados, amables y respetuosos, además de conocer a la perfección y poder llevar a cabo los diferentes protocolos establecidos por la empresa. Todo esto, sin que se note ni por un momento el estrés que pueda estar viviendo en la ejecución de sus diferentes tareas.
- Atender necesidades y darles seguimiento
Asimismo, la comunicación establecida es la que permitirá que el cliente pueda hacer saber sus necesidades, de forma que sean cubiertas por la empresa, además de darles el seguimiento necesario hasta completar a cabalidad cada petición de su clientela.
- Trato personalizado
No importa cual sea el número de habitaciones que tenga el hotel ni que tan reconocido sea, cada cliente debe sentirse especial y único. Cada huésped debe recibir una atención de primera, en la que se cuiden sus necesidades, se de seguimiento a sus requerimientos hasta su cumplimiento, reciba un trato amable y humano e todo momento y hasta se atiendan a sus preferencias en cuanto a las amenidades en la habitación, actividades dentro y fuera del hotel, y otras.
- Destacar el valor diferencial del hotel
El personal debe aplicar la fórmula FAB. Las siglas responden a features, advantages y benefits, es decir, características, ventajas y beneficios. Así, en los primeros contactos que se hagan con el cliente el personal debe poder transmitir las características y beneficios más resaltantes y características el hotel.
Esto pasa cuando llamas para hacer tu reserva y el empleado amablemente te comenta ofertas, servicios y otras amenidades que pues disfrutar en el hotel de forma de hacerles promoción y que puedas enterarte de ellas y disfrutar de las mismas.
- Actitud de mejora
Un buen servicio de atención al cliente está abierto a recibir quejas y sugerencias, de forma respetuosa y empática y de evaluarlas para identificar aspectos que hay que mejorar y trabajar para siempre ofrecer el mejor servicio posible.
Un buen equipo de atención al cliente ve todas las sugerencias de mejora, todas las inconformidades que se registren, todas las opiniones de los clientes como una oportunidad para mejorar los servicios que se prestan.
- Protocolo para eventos
Es muy común, al menos en los hoteles con estructura física para ello, que se celebren ciertos eventos en ellos. Puede ser un concierto, un evento corporativo o una boda, la naturaleza de estos eventos es muy variada, lo que no debe variar es la pulcritud en el protocolo ofrecido por parte del hotel en cada uno de ellos.
Algunas veces, los mismos organizadores del evento llevan a su propio personal protocolar, pero en muchos casos, es el personal del mismo otel el que realiza estas labores, al menos en los espacios externos al evento.
Así, el personal en recepción debe estar bien informado para poder responder a cada una de las dudas y peticiones que se hagan con respecto al mismo y otras tareas como manejar las listas de invitados, los horarios del evento, la repartición de entradas y credenciales de acceso, etc..
El protocolo ofrecido debe estar al nivel del evento, sobre todo si se trata de actividades corporativas o ceremoniales.
La recepción
Hemos dedicado una sección parte para este punto ya que es, quizá, el pilar de toda buena atención al cliente. Es aquí donde se gestionarán las actividades del equipo, donde se recibirán llamadas y a donde los clientes acudirán a hacer sus peticiones y quejas, por lo que merece la máxima atención.
La recepción debe ser cálida y cordial y debe invitar al cliente a acercarse a comentar cualquier cosa que necesiten, desde una duda, hasta una reclamación, haciéndole sentir que se está disponible ne todo momento y se está dispuesto a cumplir con sus requerimientos de forma inmediata.
Asimismo, debe cumplir con lo siguiente:
- Apariencia: la apariencia del establecimiento en sí y del personal encargado de dar la bienvenida debe ser pulcra, cálida y cercana ya que estos son la primera impresión que se tendrá del hotel al entrar.
- Buen trato: Siempre deben recibir al invitado con cordialidad y verdadera actitud de servicio.
- Carácter comunicativo y resolutivo: Este personal es el primero que debe demostrar habilidades para mantener abiertos todos los canales de dialogo posible y mostrarse receptivo ante cualquier eventualidad, buscando su resolución
Las actitudes de un buen equipo de atención al cliente en un hotel
Ya sabemos las tareas que deben desempeñar, ahora, la Escuela Universitaria Formatic Barcelona, especialistas en la formación de personal para gestión de alojamiento turístico nos cuentan cuales son esas actitudes que debemos ver en un equipo avocado a la atención al huésped:
- Positivismo y proactividad
La regla es nunca decir que no ante la petición de un cliente. Siempre se debe mostrar una actitud positiva, abierta al diálogo, receptiva con cualquier petición y siempre presentar diferentes formas de solucionar las peticiones que dejen satisfecho al cliente..
- Abiertos la feedback
Como dijimos anteriormente, un buen equipo de atención al cliente ve toda reclamación con un feedback para su mejora, buscado utilizar estos importunos para mejorar su servicio ofrecido cada vez más.
- Preocupación genuina por el cliente
Un buen equipo de atención al cliente buscará conocerle para poder darle lo que busca y dar esa atención extra que sabe que le hará sentir especial y bien cuidado y que construya una experiencia de alojamiento única. También es importante que se empatice realmente con el huésped, haciéndolo sentir como en casa con un trato amable y con el ofrecimiento de amenidades y servicios a su medida.
- Habilidades digitales
Hoy en día no se puede sobrevivir en casi ningún trabajo si tener habilidades digitales para manejar con facilidad y eficiencia los nuevos softwares que se utilizan para la gestión y realización de las diferentes actividades de una empresa, siendo que el sector hostelero no es la excepción.
- Incentiva a la fidelización
El personal debe siempre estar avocado a crear una fidelización huésped-hotel, siempre ofreciendo un buen servicio y resaltando los mejores valores y las mejores ofertas del hotel.
Un buen personal de atención al cliente no deja de resaltar los valores de buena atención, servicio, mentalidad ecológica y demás aptitudes que haga resaltar a la empresa de entre su competencia,. Además que, no dejará de vender los paquetes, ofertas, servicio y extras que pueda ofrecer el hotel.
En conclusión, una buena atención al cliente es aquella que logra que un viaje corto y puntual se convierta en una experiencia de alojamiento única y que el cliente no dude en queer repetir en un futuro.
